“Veel mensen zijn opgelucht na een persoonlijk gesprek”

Burgers kunnen het Meldpunt van de Belastingdienst bellen als zij vragen hebben over de FSV. Sinds kort is het ook mogelijk om een afspraak in te plannen voor een telefonisch gesprek of een videobelgesprek. In dit artikel vertellen medewerkers van het Meldpunt hier meer over.

“Ik had een mevrouw aan de telefoon die al bijna twee jaar slecht sliep”, zegt een van de medewerkers van het Meldpunt. “Omdat ze een brief over de FSV had gekregen met bovenaan het woord ‘fraude’. Ze was bang dat ze als fraudeur gezien werd en geld moest betalen. Ik heb haar toen uitgelegd: ‘U heeft geen fout gemaakt. U heeft deze brief gehad omdat de Belastingdienst een fout heeft gemaakt. De manier waarop de FSV werd gebruikt, voldeed niet aan de AVG’. Deze mevrouw was daarna opgelucht.”

Op een tijdstip dat het u uitkomt

Het Meldpunt wil benadrukken dat iedereen altijd kan bellen als er vragen zijn. Via het FSV Portaal kunt u een afspraak maken voor een persoonlijk gesprek. Een medewerker: “Het grote voordeel van een afspraak maken, is dat de burger wordt gebeld op een tijdstip dat het hem of haar uitkomt. Iemand zit er dan helemaal klaar voor en wij ook. Het is een stukje service waar we de burger zoveel mogelijk mee tegemoet kunnen komen.”

Iemand vragen om mee te luisteren

“Burgers kunnen zich goed voorbereiden als zij weten wanneer het gesprek is”, vult een collega aan. “Ze pakken de brieven over de FSV erbij die ze al hebben ontvangen. Schrijven wat dingen op die ze nog willen weten. En houden hun Burgerservicenummer (BSN) bij de hand, want die hebben wij nodig om hun gegevens te kunnen bekijken.”

Het is ook een voordeel dat iemand de dochter, partner of broer kan vragen om bij het gesprek te zitten en mee te luisteren. Bijvoorbeeld als iemand de informatie niet goed begrijpt. Of als iemand de Nederlandse taal niet goed kent.

Alles nog eens rustig doornemen

“We helpen burgers met de afsluitende brief over de FSV die ze krijgen. Als we die brief nog eens bespreken, worden dingen duidelijker. We leggen uit: ‘U heeft twee jaar geleden uw eerste brief over de FSV gekregen. Hierin wilden we u zo snel mogelijk informeren over de FSV. In de laatste, de afsluitende brief, staat de conclusie van het onderzoek naar de mogelijke gevolgen van de registratie in de FSV. Met deze brief willen we het proces graag met u afronden’.”

“We geven mensen de gelegenheid om alles nog eens rustig samen door te nemen. Daarna kunnen ze het hoofdstuk hopelijk afsluiten. Natuurlijk zijn er ook mensen die boos zijn. Wij praten er dan met ze over, zodat ze hun verhaal kunnen vertellen.”

‘Ik ben blij dat ik mijn verhaal kwijt kon’

“Laatst had ik een meneer aan de telefoon die eerst boos was”, vertelt een van de medewerkers. “Hij had een afsluitende brief gehad waarin stond dat de FSV-registratie voor hem geen nadelige gevolgen heeft gehad. Hij krijgt geen tegemoetkoming. Toen ik de brief ter sprake bracht en de conclusie met hem doornam, zei hij: ‘Joh, maar daar bel ik ook helemaal niet voor. Ik wilde gewoon dat er iemand naar me luistert. Ik ben heel blij dat ik jou aan de telefoon heb gehad en mijn verhaal kwijt kon. Ik heb erkenning gekregen en dat is voldoende’. Daar doen we het voor. Wij willen mensen helpen. Heel veel mensen zijn opgelucht na een gesprek. Ze zijn blij dat wij de tijd nemen voor hun verhaal.”