Belastingdienst - 25-04-2023
Bij het Servicepunt van de Belastingdienst in Den Haag staan dagelijks 80 medewerkers klaar om burgers zo goed mogelijk te helpen met vragen over de FSV. Ze behandelen bijvoorbeeld de inzageverzoeken, de verzoeken om schadevergoedingen en de klachten. Hoe ziet een dag op het Servicepunt eruit? Ik ga op bezoek bij het Servicepunt voor uitleg.
Training nieuwe medewerkers
Op de vierde etage van het pand in Den Haag word ik opgevangen door een medewerker van het Servicepunt. Ze leidt me rond over de afdeling. In een zaal luistert een groep van tien mensen naar een trainer. Medewerker: “Afgelopen week is er een training gestart voor nieuwe medewerkers. Vandaag leren ze de basis: het maken van een document met de persoonsgegevens die in de FSV stonden. Dit document heet een beschikking. Burgers die een inzageverzoek doen ontvangen dit document. Per verzoek wordt bekeken welke gegevens in de FSV stonden. Daarna wordt de beschikking persoonlijk door een medewerker gemaakt.” De nieuwe medewerkers leren de komende tijd alles over de taken van het Servicepunt.
Brieven en oplossingen zoeken
De brieven met vragen van de burgers komen binnen bij het team ‘Intake’ van het Servicepunt. Bij dit team wordt de eerste beoordeling van de brieven gedaan. “We bekijken of het echt over de FSV gaat en welke collega de brief het beste kan behandelen. Is het een klacht? Dan pakt het klachtenteam het op. Deze medewerkers hebben hiervoor een speciale training gehad. Zij zoeken samen met de burger naar oplossingen. Soms gaat de brief over een verzoek om schadevergoeding. Dan kijkt een collega van schadevergoedingen welke opties er zijn.” Het versturen van kleine hoeveelheden brieven doet het Servicepunt zelf. “We gaan dan met zijn allen de brieven vouwen en de brieven versturen.”
Controleren en testen
Het Servicepunt controleert ook de brieven die verstuurd worden naar de burgers. “Er komt heel veel bij kijken. Bij automatische verzendingen kan er wel eens wat misgaan. We doen bij deze verzendingen extra testen. Welke informatie heeft het systeem gevonden en wat vinden wij handmatig? Zitten er geen fouten in? Staat de juiste informatie in de brief? Als wij een fout ontdekken, mogen de brieven niet verstuurd worden. We bekijken dan waar het mis is gegaan en wat we kunnen aanpassen. De eisen aan de kwaliteit van de brieven zijn heel hoog.”
Vragen beantwoorden en luisteren
We lopen nog verder over de afdeling. Hier en daar zijn medewerkers in overleg of aan de telefoon. Burgers die vragen hebben over de FSV, bellen als eerste naar het Meldpunt. Sommige vragen hebben meer uitleg nodig of zijn ingewikkelder. Dan komt de burger bij het Servicepunt terecht. “Het contact met de burger is het meest waardevol. Als ze bellen met een vraag over een brief, dan zoeken we dit zorgvuldig uit. Bijvoorbeeld over welke brief het gaat en wat we tot nu toe hebben gedaan. Sommige mensen hebben veel meegemaakt en willen alleen dat iemand naar hen luistert. We hebben als Belastingdienst fouten gemaakt en geven die ook toe. Voor deze mensen blijkt dat dit fijn is om te horen.”
Gehoord worden
Een medewerker van team Intake vult aan: “In de training leer je hoe je de mensen goed te woord kunt staan, maar elk gesprek is toch anders. Je moet het gesprek doen als mens. De standaardregels werken hier niet bij. Er was bijvoorbeeld een mevrouw die vaker had gebeld. Zij was boos en mijn collega wist niet hoe zij haar kon helpen. Ik belde die mevrouw terug. De mevrouw legde uit wat haar verhaal was. En ik merkte dat ze eigenlijk gehoord wilde worden. Ze gaf aan dat ze niemand meer had. Ze was niet boos, maar had juist heel veel meegemaakt. Ik heb een uur met haar gepraat en goed naar haar geluisterd. De mevrouw was aan het einde opgelucht dat ze haar verhaal kwijt kon. Die erkenning was voor haar belangrijk.”
Zie ook de blog over het Meldpunt.