“De telefoons moeten altijd opgenomen worden”

Bij het Meldpunt van de Belastingdienst in Apeldoorn komen dagelijks telefonische vragen van burgers over de FSV binnen. Hoe ziet een dag op het Meldpunt eruit? En hoe worden de medewerkers goed voorbereid op vragen over de FSV? Twee collega’s van de Belastingdienst in Den Haag zochten het uit tijdens een bezoek aan het Meldpunt.

Op de derde etage van het gebouw zitten de medewerkers van het Meldpunt in een grote ruimte aan de telefoon. Tussen elk bureau zit een wand zodat ze goed kunnen luisteren zonder afgeleid te worden door de collega’s om hen heen. Het is een team met mensen van alle leeftijden en achtergronden. De medewerkers beantwoorden op een rustige toon de vragen en zoeken op hun beeldscherm de gegevens van de burgers erbij. Ook in aparte kamers aan de zijkanten van de ruimte zijn medewerkers hard aan het werk.

Aandacht voor de burgers

We worden ontvangen door een medewerker van de afdeling die ons een rondleiding geeft. “Vandaag is het nog drukker dan een andere dag”, vertelt ze, “dat komt omdat we extra medewerkers hebben ingezet om 200 burgers te bellen. Deze mensen ontvangen namelijk binnenkort een brief van de Belastingdienst. We bellen ze op om ze hierop voor te bereiden. De mensen vinden de belactie heel fijn, merken we.”

Inschatten hoe druk het wordt

Op de afdeling is het strak geregeld. Er moeten dagelijks 40 mensen klaar zitten om vragen te beantwoorden. De medewerkers zitten tien minuten van tevoren klaar. Er zijn ook vaste pauzetijden. “De telefoons moeten altijd opgenomen worden. We kunnen bij FSV over het algemeen goed inschatten of het op een dag druk wordt en hoeveel mensen we dan nodig hebben. Van tevoren weten we namelijk of er brieven of folders verstuurd worden naar burgers. Daar komen meer vragen over en zetten we het aantal medewerkers op in.”

’Leren rustig te blijven en goed te luisteren’

Elke nieuwe medewerker krijgt een opleiding van zes weken. Hier leren ze waar ze relevante informatie kunnen vinden op de computer, wat de FSV is en hoe je op een behulpzame manier met burgers praat. Dit programma is speciaal gemaakt voor FSV-medewerkers. Ze oefenen met elkaar in groepjes de gesprekken. Na deze opleiding krijgen de medewerkers nog een training van twee weken op de afdeling zelf. Dit is bij elke medewerker een ander programma. Een coach helpt ze dan met vragen en luistert mee met de eerste telefoontjes. Een van de coaches: “Soms bellen er mensen met moeilijke vragen. Of zijn mensen boos. We leren de medewerker dan rustig te blijven en goed te luisteren. Soms moeten ze ook leren voor zichzelf op te komen.”

De burger gerustgesteld

Soms zijn er gesprekken met burgers die emotioneel zijn. “Laatst belde er iemand die het heel moeilijk vond om te begrijpen wat er in de folder stond. De man was geschrokken door het woord ‘fraude’ en wilde uitleg. De medewerker heeft op een rustige toon uitgelegd wat er aan de hand was. Het was mooi om te horen hoe de burger gerustgesteld werd. Hij bedankte de medewerker een aantal keer en hing toen op. Daar doen we het ook voor.”